Die Customer Experience bis zum letzten Moment erfolgreich versauen: So geht’s

Eieiei. Da ist mir diese Woche was Schönes über den Weg gelaufen.

Eine Finanzsoftware, mit der ich nicht mehr zufrieden war (zu kompliziert, zu wenig übersichtlich, zu wenig in meinem eigentlichen Bedarf gedacht), sollte gekündigt werden. Nun dürfen Sie 3x raten, wie einfach der Kündigungsprozess ist: Gar nicht. 😉 Nun. Ich habe DENNOCH gekündigt. Endlich.

Doch auf dem PC versperrt das Ding mit seiner 3-stelligen MB-Zahl nach wie vor zuviel Platz, also will ich es deinstallieren… was passiert!?

Das hier:

Ochnöö jetzt, oder!?

Im Ernst:

Sowas geht einfach gar nicht.

Vor diesem Moment hätte es ja noch sein können, dass ich sage:

„Nun gut, Klumpmoney-Software paßt nicht so richtig zu meinem Bedarf in meinem Unternehmen, aber zu jemand anderem und seinem Unternehmen, dafür ist es vielleicht perfekt.“

Ich hätte vielleicht beschlossen, sie nicht mehr zu nutzen, sie aber durchaus noch weiterempfohlen, wenn sich das ergeben hätte.

Das ist jetzt vorbei.

Auf die Gefahr hin, mich zu wiederholen (aber das ist ja Lernen, gell? ;)):

Gerade und besonders, wenn es digital wird, und Sie persönlich nicht auf den Gesichtsausdruck des Gegenüber reagieren können:

Schleifen Sie gemeinsam mit Ihrem Marketing und / oder uns, wirklich jedes Detail.

Jeder sog. ‚Kontaktpunkt‘ in der Kette zählt, ob er nun ‚im echten Leben‘ oder online passiert.

Bevor jetzt jemand aus der Ecke kommt und murmelt: „Aber das ist doch nur ein kleiner Satz!“, denken Sie mal an das letzte Mal als jemand, der Ihnen nahe stand, aus Versehen etwas Unkluges gesagt hat. Da haben Sie hoffentlich ein gute Beziehung, in der man das kitten kann, indem man sagt:

„Tschuldigung war nicht so gemeint!“.

Das ist online nicht drin. Da ist dann schon ‚Game Over‘.

Solche Punkte schlechter Customer Experience rechnen sich hoch in verloren gegangenen / nie wiederkommenden / aktiv abratenden Kunden. Die Rechnung sieht schlecht aus, wenn man sie mal ehrlich aufmacht.

Ach, und JA:

Online ist auch echtes Leben.

Oder hätte jemand im Ladengeschäft einen Kunden, der mit vollem Recht etwas nicht mehr nutzen will, angeblafft:

„Sie müssen mir jetzt aber sagen, warum Sie nicht mehr wollen, sonst mach ich die Tür nicht mehr auf!“ !?

Niemals, oder? :))

Eine gute Regel für alle Online-Kommunikation ist also:

Wenn etwas im echten Leben seltsam wäre, ist es das online immer noch – oder oft noch mehr.